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臺中市動物保護防疫處

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臺中市動物保護防疫處107年提升服務品質實施計畫

  • 最後異動時間:2018-01-16
  • 發布單位:臺中市動物保護防疫處

臺中市動物保護防疫處107年提升服務品質實施計畫
                                       107.1.16中市動獸字第1070000465號 

壹、計畫依據:行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」。
貳、計畫目標:為配合政府引用企業經營理念,建立顧客及績效為導向之政府管理制度,擴大政府服務視野,落實本處「服務、專業、優質」之願景,提供市民親切便捷之優質服務,以達最終目標:建立親和性政府--視民如親,提供禮貌服務。建立企業性政府--簡政便民,確立效能指標。建立服務性政府--顧客至上,視民意為導向。
參、實施對象:本處各組室所有同仁。
肆、執行期程:自107年1月1日至107年12月31日止。
伍、計畫內容: 

實施要項執行策略執行方法承辦單位
一、服務一致及正確 (一)申辦業務標準作業流程訂定情形 申辦業務標準作業流程訂定及持續檢討情形。 各組 
  (二)服務及時性 重視民眾申辦案件的處理效率,確保於處理時限內完成。 各組 
  (三)服務人員專業度  注重服務人員專業度,確保問題回應及申辦案件處理的正確性。 各組 
二、服務友善 (一)服務設施合宜程度 依業務屬性及服務對象需求,提供合宜服務設施。 各組
  (二)網站使用便利性 機關網站以使用者為導向設計,版面配置應方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務;提供多元及便利的資訊檢索服務;確保網站內容的正確性及有效連結等。 各組
  (三)服務行為的友善性 注重服務人員的禮貌態度,應以電話禮貌測試結果呈現績效。亦可提供其他提升服務人員禮貌態度之作法及執行成效。 各組 
  (四)資訊公開 主動公開服務相關資訊,如服務項目、業務承辦資訊、相關法規、申辦業務標準作業流程、應備表件、書表範例等。公開資訊應以簡明、易讀易懂及易用之形式呈現,供民眾查閱或運用。 各組

 
(五)資料開放 盤點業務資料,並於結構化及去個資識別化後,採開放格式或應用程式介面方式對外開放,供使用者依需求連結下載及利用,並定期檢視及更新資料。 各組

 

(六)案件查詢管道 提供多元管道,如現場、電話、網路、行動裝置等,方便民眾查詢案件處理進度。 各組
 
三、服務便捷 (一)建置單一窗口整合服務 依受理方式,可分臨櫃、電話或網站單一窗口服務。

各組

  (二)減除申辦案件需檢附之書表謄本 運用跨機關電子查驗, 取代要求民眾檢附紙本佐證資料。本項得以簡化書表謄本之數量或比率、縮短民眾往返辦理時間或規費等數據呈現績效。 各組
  (三)開發線上申辦或跨平台通用服務 衡酌民眾實際需要,提供線上申辦,或跨平台通用服務(即可透過各式行動載具閱覽及使用)。本項得以可線上申辦業務項目數比率、使用率、使用成長率、線上申辦業務可跨平台使用比率等數據呈現績效。 各組
 
四、服務可近性
 
(一)客製化服務 因應所轄地區或業務之特性,整合服務客群之需求,提供在地化、客製化之服務。 各組
 
(二)專人全程服務 改變由民眾四處奔波洽辦業務的服務模式,由政府機關內部進行協調整合,提供專人全程服務。 各組
 
(三)主動服務 針對特殊或弱勢族群、偏遠或交通不便地區民眾,提供到府、到點服務。 各組
五、服務成長及優化
 
(一)突破成長 機關為完成服務遞送,於考量機關任務、服務對象屬性、資源可運用程度後,積極排除各項不利因素達成服務目標所展現之努力與成效。 各組
 
(二)優質服務 機關在其核心業務範疇內,於設定服務目標後,運用多元策略,提出符合機關任務且較現有服務措施具有挑戰性,或符合機關特色且更具吸引力、豐富性之其他服務措施。 各組
六、內部作業簡化 內部作業簡化 內部作業簡化作法與具體數據,如減省的人力、物力或時間等。 各組
七、服務精進機制 服務精進機制 機關內部服務精進機制運作情形、創新服務提案情形及採行率等。 各組 
八、服務滿意情形 滿意度調查 根據服務對象或特性差異,運用多元管道定期進行滿意度調查,調查項目應包含洽公環境、服務禮儀、服務專業性、服務措施等,並提出調查設計、抽樣設計、調查結果、趨勢分析及檢討改善情形等。另亦應進行內部同仁滿意度調查。
 
各組
九、意見回應處理情形 意見回應處理情形 針對民眾意見、抱怨及陳情等,積極回應,有效協助民眾解決問題。民眾意見回應處理機制、處理情形及陳情案件處理滿意度調查分析(含趨勢分析)及檢討改善情形等。 各組
 
十、開放創新 (一)開放參與 提供服務時,除應公開服務資訊或促進民眾運用資料外,並適時運用多元管道導入民眾觀點,透過溝通與對話的方式,共創機關與民眾合作的契機。例如,透過實體或網路管道,運用多元方法如問卷、訪談、討論、體驗,蒐集民眾對服務需求;或邀集民眾共同參與服務設計等。 各組
 

 


 
(二)創新性 就核心業務規劃服務作法或措施時,提出有別於現行服務的想法或方式,並對服務對象具有實質效益。例如,在服務遞送構面,可參酌運用資通訊科技、跨單位及跨機關服務流程整合、政府資訊資源共用共享、公私協力或引進民間資源等作法,以提高服務便捷度、可近性,或優化服務等。 各組

陸、實施步驟及分工:研訂年度「提升服務品質執行計畫」,於每年1月底前完成執行計畫審定,並將計畫主動公開於機關網站或服務場所。
柒、考核規定:
(一)由本處各組組長不定期作服務品質稽核調查,稽核各單位洽公環境、服務人員服務態度及專業知識。
(二)各單位除接受考核、訪查與輔導外,平時應自行管理考核,隨時檢討改進服務品質。
捌、績效檢討:對於推行為民服務績效優良單位予以獎勵;成績不佳者,並要求單位研議改進措施,提送主管會議備查。
玖、本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期:2017-01-01
  • 點閱次數:24619