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臺中市動物保護防疫處

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臺中市動物保護防疫處106年提升服務品質實施計畫

  • 最後異動時間:2017-10-03
  • 發布單位:臺中市動物保護防疫處

臺中市動物保護防疫處106年提升服務品質實施計畫

壹、計畫依據:行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」。

貳、計畫目標:為配合政府引用企業經營理念,建立顧客及績效為導向之政府管理制度,擴大政府服務視野,落實本處「服務、專業、優質」之願景,提供市民親切便捷之優質服務,以達最終目標:建立親和性政府--視民如親,提供禮貌服務。建立企業性政府--簡政便民,確立效能指標。建立服務性政府--顧客至上,視民意為導向。

參、實施對象:本處各組室所有同仁。

肆、執行期程:自106年1月1日至106年12月31日止。

伍、計畫內容:

實施要項

執行策略

執行方法

承辦

單位

一、提升服務品質,深化服務績效

(一)訂定機關年度提升服務品質執行計畫,具體規劃為民服務工作範圍。

本處針對業務特性、民眾需求及當年度擬推動之重點工作,訂定執行計畫,落實提升為民服務品質工作。

各組

(二)考量民眾洽公便利性及實用性,合宜改造服務場所及更新服務設施。

1.辦理洽公環境檢查:包括環境美(綠)化及提供舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所、服務項目、服務人員、方向引導等標示正確、易於辨識,且提供雙語標示服務以及申辦動線規劃妥適,符合民眾使用習慣。

2.辦理服務設施檢查:包括核心設施如櫃台、座椅、盥洗室、無障礙設施;一般設施:服務台、書寫台、電腦(網路)、飲水機、影印機、停車位、宣導資料及文具用品等。

3.辦理洽公環境及服務設施民眾滿意度調查。

各組

(三)塑造專業、便民、高效率的優質服務形象。  

1.強化櫃檯服務人員教育訓練及服務禮儀態度。

2.定期測試服務人員專業知識(含法令專業知識、處理流程及要件熟悉度)及回答民眾問題正確率。

3.辦理電話禮貌測試。

4.辦理民眾對臨櫃服務禮儀及電話禮貌滿意度調查。

1.每日值日人員    
2.各組

 

3.各組

4.各組

(四)針對服務對象及業務特性擬定行銷策略,宣導政府施政措施及執行成效。

1.運用多元傳播工具(如新聞稿、媒體廣告、說明會、記者會、文宣資料、走馬燈、大型活動、里民大會宣導等),宣導各項施政措施及執行成效,促進民眾瞭解施政及服務內容績效。

2.參與公益或社區活動宣導政府施政措施及執行成效,促進民眾瞭解施政及服務內容績效。

各組

(五)結合社會資源主動參與各項公益事務,擴散政府服務訊息及功能。

善用企業、民間團體通路、據點、人力、資源及財源來補強政府資源之不足,並達到機關、企業、民眾三贏局面。

各組

(六)積極推展機關服務作為,爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。

積極參加各類競賽,藉由對外參獎提升服務品質,樹立機關良好形象。

各組

二、便捷服務程序,確保流程透明

(一)加強櫃台人員處理各項申辦案件統合運用知能,均衡各櫃台承辦業務。

第一線服務單位設置全功能櫃台及服務專線,提升單一窗口全功能的比例。

各組

(二)徹底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等,訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範。

1.工作簡化檢討績效。

2.檢查申請表單及工作流程表件,並應建置於機關網站(頁)提供民眾參閱。

各組

(三)檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性,提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例。  

1.善用資訊科技協助業務資料查詢,減少申請人檢附書證謄本數量。

2.提高使用跨機關電子閘門認證辦理案件成長率。

各組

(四)建立申辦或申請案件公開查詢機制,提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。

1.提供承辦單位及電話,且於服務場所及機關網站(頁)公布標準處理流程,並主動告知申請人處理程序。

2.提供案件處理查詢管道,包括現場、電話、網路及其他方式,並注意民眾查詢回應處理時效。

3.受理案件後提供申請人收件確認訊息;且處理案件超過標準作業時間主動告知申請人。

各組

三、 探查民意趨勢,建立顧客關係

(一)建立民眾抱怨處理機制,提供即時、有效之處理方式,減少處理時間成本,降低顧客抱怨頻率。

1.對於民眾陳情建議抱怨及新聞輿情等案件,應審慎、迅速、正確地處理問題,並進行後續的追蹤處理。

2.調查統計分析民眾對機關處理結果滿意度情形。

各組

(二)廣開民眾建言管道,鼓勵民眾提供建言

建置民眾意見多元暢通管道(如首長信箱、便民信箱,隨案問卷調查、座談會)。

各組

(三)建立新聞媒體及輿論回應機制,適時為政策辯護或更正不實內容,導正社會視聽。

1.訂定新聞、輿情的回應處理機制及標準作業程序,倘有報導消息與事實不符時,應儘速查明原委,快速回應不實輿論以導正社會視聽。

2.主動蒐集輿情報導,建立新聞輿情管理系統或資料庫,並作檢討分析,提供施政參考。

各組

(四)透過民眾需求調查規劃相關服務政策或措施。

對於民眾提出之建議、抱怨與新聞輿情回應,有系統的分析評估,進而產生新的服務政策或措施。

各組

(五)辦理民眾意見及滿意度調查,分析調查結果,並回饋改進服務缺失。

1.辦理民意調查,並強化問卷內容公正性、測量方式之妥當性、評價結果分析之客觀性。

2.對於調查結果提出改善服務措施及執行績效。

各組

四、豐富服務資訊,促進網路溝通  

(一)提供正確連結之機關網站、資訊內容並即時更新。

1.機關網站設置「主動公開資訊專區」,依「政府資訊公開法」第7條規定主動公開政府資訊。

2.主動公開服務措施、FAQ、機關活動、文宣品、出版品等其他重要資訊。

3.訂定網站(頁)資料定期更新規定(含標準作業流程)並確實執行。

4.定期檢查機關網站(頁)超連結正確性,引用他人資料要標明來源出處或版權。

各組

(二)機關網站或網頁設計應符合國際評比。

1.網站(頁)資訊檢索配合電子化政府入口網,規劃提供多樣性檢索方式,如提供主題、施政與服務等分類檢索。

2.提供檢索功能說明、使用範例、資訊檢索建議,另提供2種以上進階檢索功能(如關鍵字、全文、交叉、分類檢索及其他方式),以方便民眾操作使用。

各組

(三)建置多元化電子參與管道,暢通民眾參與管道。

1.建置網路投票、網路民調等多元公眾參與管道,提供民眾友善網路溝通環境。

2.對於民眾透過電子參與管道反映意見,應設有互動及回應機制。

3.「常見問題集」(FAQ)管理機制

各組

(四)賡續推動網站(線上)申辦業務及服務項目,提高線上申辦使用率。

1.新增網路申辦項目,擴展網路申辦量能,並提供完整申辦資訊及強化安全申辦認證。

2.定期蒐集民眾需求,選擇使用率高且適合線上服務的項目,加強辦理推廣行銷活動。

3.檢討現行電子表單必要性與合宜性。

各組

(五)鼓勵建置跨機關資訊整合平台,提升政府資訊資源共享及使用效率。

強化各單位(機關)橫向聯繫及垂直服務整合,透過機關之內、外部流程整合及簡化,以達到流程再造之效能,提升資訊資源共享及使用效率。

各組

 

伍、實施步驟及分工:研訂年度「提升服務品質執行計畫」,於每年1月底前完成執行計畫審定,並將計畫主動公開於機關網站或服務場所。

陸、考核規定:

(一)由本處各組組長不定期作服務品質稽核調查,稽核各單位洽公環境、服務人員服務態度及專業知識。

(二)各單位除接受考核、訪查與輔導外,平時應自行管理考核,隨時檢討改進服務品質。

柒、績效檢討:對於推行為民服務績效優良單位予以獎勵;成績不佳者,並要求單位研議改進措施,提送主管會議備查。

捌、本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。

 

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期:2017-01-01
  • 點閱次數:23793